2003-02-02: Точка ру

В этой заметке речь пойдёт об услугах «Точки ру». Претензий по поводу качества у меня не.. Вру, есть.
Есть и еще какие, ведь тогда по сути, не будь этих претензий, я бы не узнал каково иметь дело с «Точка ру» по финансам.

Рассказываю с самого начала. В середине октября 2002-го года я перестал отдыхать и понял, что для работы
диалап ну никак не устраивает меня. Будучи избалованным выделенным каналом в сеть на тех фирмах, где я работал, решил
обзавестись подобным прямо на дому. Кого выбрать долго не думал. Т.к. никакой районной или хотя бы домовой сетки у нас
не проложено, я остановил свой выбор на услугах компании «МТУ-Интел», а точнее их проекта «Точка ру». Цена за подсоединение,
конечно кусалась, но это было платой за легкость подключения. Цена за трафик тоже высока, но я понимал, что буду иметь дело
с солидной фирмой, которая за серьёзные деньги предоставляет качественный сервис.

В середине октября я разузнал порядок действий для подключения и тут же стал, собственно, действовать.
Чтобы стать клиентом «Точка ру» мне понадобилось: Купить карточек оплаты интернета от МТУ на 165 долларов. Создать аккаунт на сервере
http://tochka.ru.
Пополнить аккаунт этими карточками. Заказать подключение моего номера (домашнего) к выделенному каналу.
Эти 165 долларов распределялись так: 100 за факт подключения и 63 — абонентская плата за первый месяц. 2 доллара сверху на дополнительный трафик.
Еще 100 долларов нужно было заплатить при покупке оборудования.

Кто знает тарифы «Точка ру», тот понял, что я выбрал «Столичный», предполагавший за абонентку 63 доллара 350 мегабайт трафика
и каждый мегабайт свыше — 12 центов. Да, маловато, но я планировал через месяц-два перейти на 99-доллоровый тариф с 500 мегабайтами трафика.
А пока на этом посидим, поэкономим.

22-го числа я позвонил по телефону службы поддержки и выяснил, что меня уже давно подсоединили, что пора ехать,
покупать оборудование (ADSL модем) к ним в офис. Т.к. уже шел призыв в армию и мне было нежелательно ездить по городу, я спросил:
— Девушка, при цене в 100 долларов, у вас есть доставка на дом?
— Нет.
— А платная?
— К сожалению нет.

Всё равно уже утром 23-го числа я стал обладателем модема, фильтра на телефон и диска с драйверами. Радостно поехал домой,
подсоединил всё это дело к компьютеру с телефонной линией (благо это легко оказалось) и в первый раз подсоединился к интернету по выделенному
каналу своего домашнего компьютера. Восторг не детский — после полугода использования диалапа выделенка казалась чем-то сказочным и не реальным.
Однако я уже тогда вспомнил, что время сидения никто не считает, зато о-го-го как учитывается объем скачанного из сети
(то есть входящий трафик).

Отмечу, что как-то я заметил, что скорость соединения у меня тогда показывалась 7.5 мегабит, хотя мой тарифный план подразумевает
только 128 килобит. Тогда я предположил, что 7.5 — это реальная скорость соединения, а уже где-то там по дороге до провайдера, она
ограничивается 128 килобитами.

Тут пора отметить мои недовольства качеством предоставляемого сервиса. Нет, когда всё работало — всё работало просто великолепно!
Скачивать песню в 5 мегабайт за считанные секунды — отлично. Связь не прерывалась сама по себе (даже на секунду), всё было просто супер.

Однако довольно часто случались падения DNS серверов (это когда нельзя вводить адрес типа rambler.ru, а можно только напрямую,
по IP — 123.123.123.123, что конечно очень ограничивало возможности работы в сети), причем даже установка других DNS серверов в настройках
соединения не помогало.

На это я закрывал глаза, т.к. понимал, что мой сетевой аккаунт имеет номер 121, и является явно порядковым числом.
Т.е. опыта у фирмы в этом направлении еще не много, посему многое им прощается. Сейчас вот пишу и не понимаю себя. Спрашивается — почему же
компания «МТУ-Интел» предоставляет еще не «обкатанные» услуги, за плату, прямо скажем, не дешевую? Но во мне видно сыграла солидарность
разработчика, т.к. сам я довольно часто запускал проекты в «сыром» виде, доводя до ума по ходу дела.

Однако уже 28-го октября 2002 года появился новый «глюк» — программа подсоединения замирала в процессе коннекта и оставалась
в таком положении до тех пор, пока я её не закрывал. Интернета не было. Я решил, что это очередной временный глюк, решил его переждать.
Но в течении 6 часов ничего само не заработало. Не помогла даже переустановка драйверов и программы подсоединения. Тогда я позвонил
в службу поддержки и нажаловался. Мне сказали, что подобный глюк им уже известен, но они пока не знают, как его лечить и чем он вызван.
Однако записали мою жалобу, дали ей порядковый номер и пообещали, что в течении 4 часов вопрос решиться.

4 часа спустя вопрос не решился. Еще через 4 — тоже. И на следующий день — никаких комментариев. Однако работа простаивала,
свободных денег, чтобы покупать диалап у меня, как назло, не было :-(

Тогда, по совету оператора службы поддержки, я написал претензию на имя Репина Н.Н. (ген.директор «МТУ-Интел»), где описал
суть своей проблемы. Претензию я отправил по факсу 30-го числа месяца октября. Интернета всё еще не было. (pretenzia.doc)

Тем же вечером мне позвонил вежливый голос и представился, как спаситель интернета из компании «МТУ-Интел».
Т.е. тот человек, с которым мы будем решать проблему. Вместе с ним мы занялись, простите, «научным тыком», т.е. искать решение проблемы
путём перебирания всего, что только можно. В частности, мы проверили, что за настройки у меня — верные. Мы изменили слегка конфигурацию
проводов (подсоединения оборудования) — проблема осталась. Тогда мы полностью снесли все драйвера и программы, связанные с ADSL и
установили их все заново, причем не стесняясь перезагружать компьютер (раза 4, а у меня этот процесс был долог).

И, о чудо, интернет появился! Я поблагодарил телефонного человека и погрузился в работу, которой накопилось довольно много.

Для тех, кто не читал моей претензии — в ней шла речь о необходимости скорейшего решения вопроса и о компенсации в
размере 20 $ за каждые сутки отсутствия связи (цена моего рабочего дня). Поэтому я честно посматривал в свой счет, ожидая появления
там суммы в 60 $, однако этого не происходило.

Через несколько дней, мне позвонил еще один голос из МТУ, который видно ну совсем не умел разговаривать с клиентами.
Голос мне довольно путано рассказывал, как они тестировали линию и у всех клиентов было «это». Когда я всё же прямо спросил, чего от
меня хочет данный голос, то он спросил, не снимаю ли я своё требование о компенсации. Мотивировав тем, что доступа в сеть было по причине
действий компании МТУ, а не из-за действий третих лиц, или подобного форс-мажора, я заявил, что никаких требований не снимаю и ожидаю
их удовлетворения. Голос несчастно сказал, что передаёт этот вопрос в финансовую службу и попрощался.

Кстати, чуть позже, но я понял, о чем мне повествовал голос. Дело в том, что они тестировали своё оборудование,
для чего сняли ограничение скорости в 128 килобит и позволили всем клиентам качать на 7.5 мегабит. И у кучи клиентов после этого сдохли
драйвера ADSL. Потом ограничение вернули. Отсюда видно, что причина отсутствия сети — действия провайдера.

Однако пополнения на счету всё не было и не было. Я заметил, что хотя лимит трафика уже исчерпан и потребляю дополнительный
трафик — сумма моего счета не уменьшалась. Сделал вывод, что компания «Точка ру» вместо пополнения счета, просто заморозила списания
с него, пока этих списаний не накопиться на 60 долларов. После чего я расслабился и довольный продолжил использовать канал в сеть
в рамках дополнительного трафика на 60 долларов.

За пару дней, до окончания ноября месяца на счету стало минус несколько долларов. Я сходил и купил карточку на 10 у.е.
Сидел в сети до конца ноября.

1 декабря я не смог опять выйти в сеть. Оно и понятно — нужно заплатить сумму, равную тарифу на месяц — 63 доллара.
Перед тем, как пойти до метро за карточками, я зашел на страничку статистики и обомлел — минус 55 долларов.

Сделаю отступление и замечу, что интерфейс статистики клиента ADSL компании «Точка ру» (http://customer.mtu.ru/)
просто ужасен. Я, человек опытный в сети и не считающий себя глупым, не мог разобраться и увидеть цельную картину моих расходов
и за что и когда с меня сколько сняли денег. Кто знает — поймёт. Была даже идея обратиться в «Точку ру» с предложением помощи в
написании грамотного интерфейса, по всем правилам юзабилити.

Так вот, именно по этому я пару дней вообще не мог понять, откуда взялись -55 долларов на счету и когда их на меня
навесили, если за пару дней до этого на счету было 5 долларов.

Тогда я связался с Андреем, который, как я понял, отвечает за финансовые разборки с корпоративными клиентами..

Продолжение в статье за 5 февраля.

Точка ру: 2 комментария

Добавить комментарий